中國酒店客房服務現存三大問題
作者:瑞雪兆豐年發布時間:10月28日熱度:1483

導讀:客人進入酒店后,酒店便有責任、有義務確保服務的質量,提升客人入住體驗和滿意度。但目前我國的酒店客房服務中卻時有不和諧音發出……



一﹑目前國內酒店客房服務質量存在的問題

我國酒店業這20多年一路走過來,無論是星級評定標準的建立,還是ISO9000標準的引入,無不讓我國酒店服務業有了較高的起點和使提供完美服務產品成為可能。客觀的評價,取得的成績是有目共睹的。但是總體服務水平還有待提高,這也可以從以下四個方面體現出來:

1)服務管理方面。

這方面的問題顯得尤其突出,是整個酒店客房服務質量問題的難點、重點。

以下幾點具有典型的代表性:

首先是服務不規范。如服務人員擅自移動客人的物品、未經敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預定房、客房必備品不全、酒店不供應熱水、不開空調等等情況,在我國的酒店業中幾乎是司空見慣的,嚴重影響了酒店的服務質量。

其次是服務人員態度差,服務意識不強。主要體現在服務人員態度生硬;遇到了問題相互推諉,處理不及時;服務效率低下,動作緩慢;電話總機長時間無人接聽,電話中有聊天聲等等情形。這些現象在低星級的酒店中尤為明顯,嚴重影響了酒店的形象。

再次是收費不合理。最主要體現在電話、客房小酒吧收費標準不明確、不合理,多收客人費用。最后服務失誤方面也時有發生。例如:服務員偷懶不更換床上用品、亂動客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴重的,酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

2)設備設施保養方面。

這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些,主要表現在部分酒店開業時間較長,設施設備老化嚴重,然而維修保養制度又不健全,導致設備出現故障。例如:客人被困在電梯里、電話總機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用,甚至還有馬桶漏水等現象。

3)安全保衛方面。

客人進入酒店后,酒店便有責任、有義務確保客人各方面的安全。但目前我國的酒店客房服務中卻時有不和諧音發出。

它們主要體現在以下兩方面:

第一是客人在酒店丟失財物,酒店不能及時做好安撫工作,報案也不及時;第二是保安人員對客人態度生硬,引發客人不滿,嚴重影響飯店經營及聲譽,導致壞的口碑傳播。

關于這一點是無論高星級或是低星級酒店都存在的問題。有的酒店客房床單上有污漬;有的客房清掃不徹底,發現有蟑螂等等。管理水平有待提高質量是飯店的根本,以質量求生存是不爭的事實。服務質量,從深層次上說,是管理的結果。而正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位,才導致了輸出的酒店產品不到位。

就我國酒店客房而言,我覺得管理水準偏低主要表現在以下三個方面:

1)質量管理意識淡薄。

據了解,不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認質量的重要性,但在行動上卻表現不佳。他們總是認為,質量管理不是他們的管轄范圍,安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。

2)質量管理手段乏力。

酒店管理層對客房服務質量的重要性認識不足,因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上,都無法對酒店客房服務質量實施全面的管理。

3)質量管理流于形式。

在客房服務質量管理中只注重控制、檢查,而不注重事先防范,等到質量事故發生后,再去追究責任,使質量管理變成馬后炮。

二﹑我國酒店客房服務質量問題原因淺析

通過上述內容可以了解到我國酒店客房服務質量還存在諸如總體服務水平偏低、管理水平不高等問題,產生這些問題的原因有很多,具體可以從以下幾點加以分析:

1)酒店客房員工流動性大導致服務水平達不到標準

首先,一直以來,社會上就存在輕視服務工作的傳統思想,認為服務是低層次的工作,因此很少有人把服務當成自己的事業來做,所以酒店服務員工是流動性最大的一個職業;

其次,酒店員工人格得不到尊重,因為進入酒店行業的門檻相對較低,很多管理者認為員工不愁找不到,而任意辭退員工。此外有些主管和領班本身素質不高,缺乏人力資源管理知識,對員工任意批評指責,員工得不到尊重和重視,難以調動其積極性,更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等;

再次,顧客的需求值高,而酒店的服務項目復雜細致,高標準、嚴要求,客人常常橫挑鼻子豎挑眼,服務員為此經常在客人面前受委屈;

最后,福利待遇低,無法滿足員工日常生活的開銷。酒店行業門檻低,使得人們不需要有很高學歷即可從業,所以基本工資水平總體偏低。在此情況下,許多酒店除為員工提供工作餐外,對于住宿一般不予安排,這就使許多外地員工不得不自己支付房租,有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。同時,一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大,也造成人員的部分流動。

2)部分酒店客房設施設備老化

酒店是以建筑物為憑借,通過為客人提供住宿和飲食而取得經營收入的旅游企業,尤其是客房部提供的住宿服務是酒店服務的一個重要組成部分。但是很多酒店都不太重視客房的設施設備,而比較重視餐廳和前廳的設施設備的保養和維護,認為前廳和餐廳是直接影響客人對酒店第一印象好壞的地方,所以設施設備的新舊、完好程度很重要,而往往忽視了客房是賓客在酒店呆的時間最長的地方,客房的好壞最能影響客人對酒店的印象和評價。

3)缺乏與各部門的溝通與協調

客房員工往往以為只要把客房的衛生做好就可以了,其實不然,客房與酒店各部門的協調與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺的溝通很重要。客房部應該把客房狀況及時的匯報給前臺,前臺才能把客房出租給客人,前臺只有及時的把入住客人的信息反饋給客房部,客房部才能充分做好接待客人的準備;其次是客房部與工程部的溝通很重要。客房的設施設備保養和是否完好很重要,只有客房部及時的把客房的損壞情況報給工程部知道,工程部才能及時的進行維修,保證客房的正常運轉。

4)缺乏有效培訓

培訓作為酒店企業人力資源管理的重要環節之一,在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。

但國內某些酒店管理人員只強調短期經濟效益,而忽視對員工的培訓。有些灑店對培訓雖有較好的認識,表面形式上異常火熱,但培訓效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數的灑店對人力資源培訓開發,只是停留在員工短期培訓層面,沒有長期的目標和計劃。縱觀我國近年來酒店業的培訓工作,其總體效果總是不盡人意,培訓工作效率低下,嚴重影響了酒店人力資源的有效管理,甚至影響到酒店的服務質量以及其競爭力,因此,必須加快提高灑店員工培訓的效率。


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